Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με το Facebook και Instagram να ξεχωρίζουν, άρχισαν να γίνονται πλέον η νούμερο ένα επιλογή του κοινού για εξυπηρέτηση, ενημέρωση και κάποιες φορές για καταχώρηση παραγγελιών. Πρόσφατες στατιστικές λένε, πως περισσότερο από 50% των καταναλωτών επιλέγουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να εκφράσουν την αρέσκεια/δυσαρέσκεια τους, το παράπονο τους ή/και την άποψη τους προς μία εταιρεία, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
Το γνωστό “Social Care” δεν είναι ένα καινούργιο concept για μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις, όμως πλέον διατίθεται σε περισσότερα κανάλια πέραν του τηλεφώνου και του email. Έτσι, το κεφάλαιο “Εξυπηρέτησης Πελατών” παίρνει άλλη διάσταση και αν χειριστεί σωστά, θα καταλήξει σε τεράστιο πλεονέκτημα για την εταιρεία σας.
ΝΑ ΕΙΣΤΕ ΕΚΕΙ ΠΟΥ ΒΡΙΣΚΟΝΤΑΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ
Για να μπορέσετε να αξιοποιήσετε το πλεονέκτημα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, πρέπει πρώτα η εταιρεία σας να βρίσκετε εκεί. Και αν ακόμα βρίσκετε στα αρχικά στάδια προτείνουμε να διαβάσατε το προηγούμενο μας άρθρο.
Αν δεν το γνωρίζατε μέχρι σήμερα, το Facebook μετρά το χρόνο ανταπόκριση μας σε ένα μήνυμα και σε απαντήσεις με ανταπόκριση κάτω των 5 λεπτών μας δίνει τα εύσημα με το να ενημερώνει το κοινό για το response time & rate της εταιρεία μας.
ΜΗΝ αφήνετε ποτέ αναπάντητα μηνύματα. Το πλεονέκτημα εύκολα γίνεται πληγή για την εταιρεία μας σε περιπτώσεις τις οποίες δεν θα ανταποκριθούμε στην ερώτηση ή στο αίτημα του υποψήφιου πελάτη μας. Σε κανένα δεν αρέσει η κακοδιαχείριση και η έλλειψη ανταπόκρισης. Και αυτό περιλαμβάνει και εσάς και τους πελάτες σας. Στατιστικά λένε πως το 88% των υποψήφιων πελατών, θα προτιμήσουν μία άλλη εταιρεία αν προσέξουν μη απάντηση μηνυμάτων και σχολίων από μία εταιρεία.
ΑΚΟΥΣΤΕ ΤΙ ΕΧΟΥΝ ΝΑ ΠΟΥΝ ΟΙ ΥΠΟΨΗΦΙΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ
Πραγματικά θεωρούμε αυτό το σημείο ίσως το πιο σημαντικό κομμάτι για την ορθή εξυπηρέτηση των πελατών σας και βελτίωση της εταιρείας και των προϊόντων σας. Αυτό που ξέρει καλύτερα τι θέλει και πως το θέλει είναι ο πελάτης σας. Δεν έχει σχέση τι νομίζουμε εμείς σωστό, αν ο πελάτης δεν συμφωνεί και καλό θα ήταν να ακούσουμε την μάζα των πελατών μας και να ανταποκριθούμε αναλόγως.
ΧΕΙΡΙΣΤΕΙΤΕ ΚΑΠΟΙΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΜΕ ΠΡΟΣΟΧΗ
Στην πορεία ίσως προκύψουν κάποια ιδιαίτερα σχόλια τα οποία πιθανών να παινεύουν το προϊόν σας ή αντιθέτως να εξομολογούν κάποια κακή εμπειρία του πελάτη σας με την εταιρεία σας. Σύμφωνα με το Conversocial, 95.6% των καταναλωτών επηρεάζονται από τα σχόλια άλλων ατόμων, τόσο στα θετικά όσο και στα αρνητικά.
Αναγνωρίζοντας πως μία κακή εμπειρία μπορεί να συμβεί στον οποιοδήποτε, τότε τι έχει σημασία είναι το πώς θα το διαχειριστούμε. Υπενθυμίζουμε πως η απώλεια ενός ή περισσότερων πελατών μεταφράζεται σε απώλεια χρημάτων για την εταιρεία μας.
ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΑΥΤΟΜΑΤΙΣΜΩΝ
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν απλοποιήσει σε μεγάλο βαθμό την εξυπηρέτηση πελατών και αναφέρουμε πιο κάτω πώς να εξυπηρετήσετε και να εντυπωσιάσετε τους μελλοντικούς υποψήφιους πελάτες σας.
Μέσα από το Facebook Business Page σας, πηγαίνετε στις ρυθμίσεις και ακολούθως στα Μηνύματα.
ΧΑΙΡΕΤΙΣΤΗΡΙΟ ΜΗΝΥΜΑ ΠΡΟΤΟΥ ΣΑΣ ΓΡΑΨΕΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΣΑΣ
ΑΜΕΣΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΣΤΟ ΠΡΩΤΟ ΤΟΥΣ ΜΗΝΥΜΑ
ΑΜΕΣΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΣΤΟ ΠΡΩΤΟ ΤΟΥΣ ΜΗΝΥΜΑ ΟΤΑΝ ΔΕΝ ΕΙΣΤΕ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΙ
Η εξυπηρέτηση πελατών έχει ανέβει σε άλλο επίπεδο. Η επιλογή και απόφαση που έχουμε να πάρουμε είναι να αξιοποιήσουμε την ευκαιρία αυτή και να ξεχωρίσουμε ή να την αφήσουμε να δημιουργήσει κακή εντύπωση στους υποψήφιους πελάτες μας. Και να θυμάστε ότι το κοινό θα είναι πάντα και ολοένα πιο απαιτητικό. Η απόφαση δική σας.
Γράφει ο Παναγιώτης Σάκκη
Senior Digital Marketer
