Η διαχείριση δύσκολων περιπτώσεων στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πολλές φορές και για πολλούς μέρος της καθημερινότητας. Οι πιο κάτω 10 τρόποι θα μας βοηθήσουν να διαχειριστούμε μια δύσκολη κατάσταση με το συνομιλητή μας στην απένταντι πλευρά να είναι εκνευρισμένος ή σούπερ απαιτητικός.
- Μαθαίνω να ακούω προτού μιλήσω
Ίσως η πιο σημαντική δεξιότητα στις δύσκολες περιπτώσεις και όχι μόνο. Τα listening skills κατά την εξυπηρέτηση πελατών, θα δώσουν την αίσθηση στον συνομιλητή ότι ακούμε τι έχουν να πουν, δείχνουμε το ανάλογο ενδιαφέρον και αυτό βοηθά και εμας να σκεφτούμε πιθανές λύσεις.
2. Δείχνω ότι είμαι με την πλευρά του
Η μαγική φράση “Έχετε δίκαιο, αυτό είναι πρόβλημα για εσας και εμείς θα βρούμε άμεσα την λύση”, δείχνει στον εκνευρισμένο μας συνομιλητή ότι δεν είμαστε στην αντίπαλη ομάδα αλλά τον καταλαμβαίνουμε απόλυτα και το γεγονός ότι του εξασφαλίζουμε ότι θα του βρούμε την λύση, σίγουρα ησυχάζει τα πνεύματα.
3. Δεν εκφράζω/δείχνω ποτέ συναισθήματα
Τα άτομα που εργάζονται σε τηλεφωνικά κέντρα και ακούνε σε μια μέρα όσα δεν θα ακούσουμε εμείς μια ζωή, γνωρίζουν καλύτερα ότι ο συνομιλητής θα προσπαθήσει πολλές φορές να δοκιμάσει τα όρια μας και το μυστικό είναι να μην αφήσουμε κανένα συναίσθημα να επηρεάσει το αποτέλεσμα της εξυπηρέτησης μας.
4. Γίνομαι ευχάριστος συνομηλιτής
Ο τόνος και ύφος της φωνής και του προσώπου μας δείχνει πόσο επαγγελματικά διαχειριζόμαστε μια δύσκολη κατάσταση. Εστιαζόμαστε στο να δείχνουμε χαμογελαστοί και συμπονετικοί χωρίς να μιμόμαστε.
5. Επικεντρωνόμαστε στα αίτια του προβλήματος
Καθώς ακούμε και μαζεύουμε πληροφορίες, σκεφτόμαστε ποια μπορεί να είναι η ρίζα του κακού. Το συναίσθημα του εγωισμού δεν πρέπει να επηρεάσει το τρόπο σκέψης μας καθώς πολύ πιθανών μπορεί το πρόβλημα να ξεκίνησε από δικό μας λάθος.
6. Προσφέρουμε πολλαπλές λύσεις
Η απολογία στον συνομιλητή μας συνοδεύεται με μία ή περισσότερες πιθανές λύσεις. Οι πολλαπλές λύσεις θα δώσουν την επιλογή στον συνομιλιτή μας να διαλέξει αυτήν που εξυπηρετεί τις ανάγκες του. Σε όλους μας αρέσουν οι επιλογές.
7. Αποφεύγουμε την αναμονή
Αν χρειαστεί να εξακριβώσουμε κάτι, ή να συμβουλευτούμε κάποιον συνεργάτη ίσως να χρειαστεί να το κάνουμε μετά το τέλος της συνομιλίας. Η αναμονή, μία ή περισσότερες φορές, εκνευρίζει περισσότερο τον συνομιλητή.
8. Να είμαστε ειλικρινής και δεν υποσχόμαστε αυτά που δεν μπορούμε
Στην προσπάθεια να διαχειριστούμε μια δύσκολη κατάσταση, αναγκαζόμαστε να πούμε ψέματα ή να υποσχεθούμε πράγματα που δεν μπορούμε να υλοποιήσουμε. Αυτό θα μας προσφέρει μια προσωρινή λύση αλλά επιπλέον θέματα στο μέλλον. Αν ρωτηθείς για κάτι που δεν γνωρίζεις, μην πεις ψέματα, απλά πες “Δεν γνωρίζω, όμως θα μάθω το συντομότερο και θα σας ειδοποιήσω”.
9. Εκφράζω συμπάθεια
Αν και πολύ πιθανών είναι άγνωστο το άτομο απέναντι μας, μπορούμε να δείξουμε συμπάθεια στο άτομο του, πολύ απλά αναγνωρίζοντας και παινεύοντας τα θετικά του σημεία.
10. Αν τα πιο πάνω δεν πετύχουν
Υπάρχουν και οι περιπτώσεις που ο συνομιλητής σου θέλει απλά να λογοδοτήσει μαζί σου και όλα τα πιο πάνω δεν θα του χαλάσουν το πλάνο του. Επίσης, υπάρχουν οι περιπτώσεις που ο συνομιλητής εκμεταλλεύεται την προσπάθεια μας για κατανόηση και βοήθεια. Και στις δύο περιπτώσεις προτείνουμε να διακόψουμε την συνομιλία προτού φτάσουμε στα όρια μας.
Γράφει ο Παναγιώτης Σάκκη
Senior Digital Marketer
