Η γραμματέας – τηλεφωνήτρια ή οποία χειρίζεται τις κλήσεις μιας επιχείρησης, είναι η φωνή και ο καθρέφτης της.
Δεν είναι τυχαίο ότι μια σωστή γραμματέας μπορεί να κάνει μια εταιρεία να ανθίσει αλλά και να την καταστρέψει.
Αν η Γραμματέας απαντά αδιάφορα και ειρωνικά τις κλήσεις δημιουργεί αυτομάτως ένα κλίμα αντιπάθειας και δυσαρέσκειας απομακρύνοντας και απωθώντας τον πελάτη να συνεργαστεί με την εταιρεία μας.
Πιο κάτω αναφέρουμε τα βασικά για την ορθή εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου.
1. Απαντάμε το τηλέφωνο αμέσως. Δεν το αφήνουμε να χτυπάει περισσότερο από 3 χτύπους. Η αναμονή δημιουργεί εκνευρισμό που μπορεί να επηρεάσει την μετέπειτα συνομιλία μας.
2. Χειριζόμαστε πάντοτε τις κλήσεις με ευγένεια και επαγγελματισμό. Απαντάμε πάντοτε με την επωνυμία της εταιρείας μας καλημερίζοντας/καλησπερίζοντας τον συνομιλητή μας, π.χ. εταιρεία my Assistant καλημέρα σας, ονομάζομαι Χριστίνα. Πως θα μπορούσα να σας εξυπηρετήσω?
3. Τερματίζουμε την κλήση με χαιρετισμό. Ευχαριστούμε τον πελάτη για το τηλεφώνημα του και του ευχόμαστε να έχει μια υπέροχη μέρα.
4. Χαμογελάμε πάντοτε στο τηλέφωνο. Μπορεί ο συνομιλητής να μην μας βλέπει αλλά μέσω του χαμόγελου μας γλυκαίνει η φωνή μας, η χροιά μας γίνεται πιο φιλική πιο πρόσχαρη.
5. Καθοδηγούμε εμείς την συνομιλία. Μια σωστή και έξυπνη γραμματέας είναι σε θέση να καθοδηγήσει η ίδια την συνομιλία. Ο συνομιλητής πολλές φορές θα αρχίσει την συζήτηση αναφέροντας αυτό που τον ενδιαφέρει χωρίς να αναφέρει καν το όνομα του. Η σωστή γραμματέας, με τις δεξιότητες της και φυσικά την ευγένεια της θα φροντίσει να σημειώσει τα απαραίτητα στοιχεία του συνομιλητή της από την αρχή και ακολούθως θα εστιάσει στο αίτημα του συνομιλητή της. Με αυτό τον τρόπο αποφεύγει να κλείσει στο τέλος βιαστικά ο συνομιλητής και να μην έχει η ίδια τα στοιχεία του.
6. Προσφωνούμε το όνομα του συνομιλητή μας. Κατά την διάρκεια της τηλεφωνικής μας συνομιλίας, αναφέρουμε συχνά το όνομα του συνομιλητή. Με αυτό τον τρόπο δείχνουμε ότι τον σεβόμαστε και όλη η προσοχή μας είναι στην συνομιλία μας και στο αίτημά του. Η προσφώνηση του ονόματος κατά την διάρκεια αλλά και στο τέλος της συνομιλίας με τον χαιρετισμό αφήνει στον συνομιλητή την ιδανική θετική εικόνα προς την εταιρεία μας.
7. Προετοιμαζόμαστε για πιθανές ερωτήσεις. Δημιουργούμε ένα σενάριο επικοινωνίας με πιθανές και συχνές ερωτήσεις πελατών, ώστε να μπορούμε να δώσουμε σωστές απαντήσεις στους συνομιλητές μας. Οι γνώσεις μας αυτές μας οδηγούν στην αυτοπεποίθηση όπου αυτή βγαίνει μέσω της φωνής μας και δημιουργεί περισσότερη ασφάλεια και εμπιστοσύνη στον συνομιλητή μας για τον επαγγελματισμό της εταιρείας μας.
8. Ανακριβείς πληροφορίες. Δεν δίνουμε ποτέ μια απάντηση που δεν γνωρίζουμε. Οι λανθασμένες πληροφορίες θα φέρουν σίγουρα αρνητική εικόνα για την εταιρεία μας. Αν δεν γνωρίζουμε την απάντηση, με πολύ ευγενικό τρόπο αναφέρουμε ότι για την συγκεκριμένη απορία του θα ενημερωθούμε από τον υπεύθυνο μας και ότι θα τον καλέσουμε το συντομότερο για να τον ενημερώσουμε.
