Αργά η γρήγορα η εταιρεία ή ο οργανισμός σας, ακόμα και το brand σας, θα περάσει από μια κατάσταση γνωστή ως PR crisis. Με τις δυνατότητες της τεχνολογίας πλέον, αυτή η κρίση μπορεί να εξαπλωθεί online σε μερικά λεπτά σαν ιός. Πως λοιπόν χειριζόμαστε τέτοιες καταστάσεις και τι ενέργειες πρέπει να γίνουν ώστε να σταματήσουμε την ‘αιμορραγία’ άμεσα? Σε αντίθετη περίπτωση οι συνέπειες μπορεί να είναι χειρότερες από το impact, διαλύοντας σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα ακόμα και ολόκληρους οργανισμούς, ανεξαρτήτου μεγέθους. Υπάρχουν αρκετά βήματα τα οποία στα εγχειρίδια Δημοσίων Σχέσεων, αναφέρονται στο πως αντιδρούμε σε τέτοιες περιπτώσεις. Πάμε να δούμε τα τρία πιο βασικά.
Ακόμα και να νιώθετε ή έχετε την άποψη οτι το κοινό είναι άδικο μαζί σας, θα πρέπει να αντιληφθείτε οτι οποιαδήποτε και να είναι η στάση του, το πρόβλημα δεν είναι δικό τους εξαρχής. Κατανοήστε οτι το φταίξιμο δεν πρέπει να πάει ούτε σε κάποιον εργαζόμενο, συνεργάτη η οποιοδήποτε άλλο εμπλέκεται σε συνεργασία με σας. Το να ψάξετε να βρείτε, σαν πρώτο στάδιο, ευθύνες σε κάποιο πρόσωπο θα κάνει τα πράγματα χειρότερα. Αντί αυτού μπορείτε να καταπιέσετε τον όποιο εγωισμό σας και να προβείτε σε μια απλή και λιτή απολογία την οποία το κοινό θα καταναλώσει σαν ορεκτικό. Αν ακόμα νιώθετε οτι το δίκαιο είναι όλο με το μέρος σας και οτι δεν έχετε καμμία ευθύνη στο οποιοδήποτε συμβάν σας αφορά, τα πράγματα θα χειροτερέψουν εαν αναπαυθείτε με αυτή την προσέγγιση. Να θυμάστε οτι σε τέτοιες περιπτώσεις δεν πρόκειται για ‘δίκη’ αλλά για περιρέουσα ατμόσφαιρα.
Αφού προβείτε σε κάποια ανακοίνωση, το αμέσως επόμενο βήμα είναι να αναγνωρίσετε το πρόβλημα και να καθορίσετε το μέγεθος του. Θα πρέπει να εξετάσετε διάφορους παράγοντες οι οποίοι συνέβαλαν στη δημιουργία της κατάστασης και η δράση σας θα πρέπει να είναι πολύπλευρη και όχι μονοδιάστατη. Ίσως το να πρέπει να αφαιρέσετε τα καθήκοντα ενός εργαζόμενου να μην είναι αρκετό από μόνο του, αν υπάρχει εσωτερική ευθύνη. Εκ των προτέρων θα πρέπει σαν εταιρεία και οργανισμός να επικοινωνείτε με τον κόσμο σας για τις συνέπειες ανεπιθύμητων πράξεων ώστε να υπάρχει η κουλτούρα η οποία θα δημιουργά αισθήματα ευθύνης για τον κάθε ένα. Συνήθως οι κρίσεις οι οποίες ξεσπούν έχουν κατά μεγάλο ποσοστό πηγή από μέσα, είτε αυτό αφορά το line of production, την εξυπηρέτηση πελατών, το τμήμα marketing ακόμα και το board of directors. Ο κάθε stakeholder εκ των έσσο συμπεριλαμβανομένου μετόχων και γενικών διευθυντών θα πρέπει να γνωρίζουν οτι είναι υπόλογοι στη διατήρηση του καλού reputation της εταιρείας. Οι σωστές διαδικασίες από τη αρχή θα βοηθήσουν να εντοπιστεί και να αναγνωριστεί γρήγορα και έγκαιρα οποιοδήποτε πρόβλημα προκύψει.
Ακόμα και μετά την επιθυμητή επίλυση του προβλήματος, οι πληγές μιας κρίσης αργούν να επουλωθούν, ίσως πάρει μήνες ίσως πάρει και χρόνια. Οι καταστάσεις μιας κρίσης Δημοσίων Σχέσεων και οι αρνητικές κριτικές έχουν μεγάλο προσδόκιμο ζωής ακόμα και όταν περάσει ο καιρός και το τότε θέμα δεν είναι επίκαιρο. Αυτό επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό το sales performance. Είναι εδώ που επιβάλεται διαχείριση της αντίληψης για το brand είτε τον οργανισμό, με διάφορους τρόπους. Ένας από αυτούς είναι η ανατροφοδότηση από τα Social Media, online reviews, αρνητική κριτική μέσω τύπου, σχόλια σε groups και φόρουμ αλλά και blogs. Υπάρχουν λογισμικά τα οποία μπορούν να φιλτράρουν keywords και βοηθούν στο να εντοπίσουν σχετικές αναρτήσεις οι συζητήσεις οι οποίες σας αφορούν, παράλληλα βοηθώντας σας να εμπλακείτε σε αυτά και να ‘φτιάξετε’ τη φήμη σας. Αν και εκτός ‘κανόνων’ μπορείτε να πυροδοτήσετε θετικές κριτικές ή τοποθετήσεις με το να επικοινωνήσετε με αυτούς που ποστάρουν αρνητικά σχόλια ή εμπειρίες και να προσπαθήσετε να αλλάξετε τη στάση τους με ειλικρίνεια και καλή επικοινωνία.
